대한항공이 온라인 고객 상담 서비스에 생성형 인공지능(AI)을 적용한 ‘대한항공 AI 챗봇’을 출시했다고 4일 공식 발표했다. 새로운 AI 챗봇은 항공사 규정, 운항 정보, 수하물 정책 등 방대한 내부 데이터를 학습한 생성형 AI를 기반으로 한다. 기존 챗봇이 미리 정해진 시나리오와 키워드 매칭에 의존해 단순 정보를 검색해 주는 수준이었다면, 이번 챗봇은 고객의 질문 의도를 실시간으로 분석해 가장 적합한 답변을 자연스럽게 생성한다. 특히 복잡한 자연어와 일상적인 표현도 정확히 이해할 수 있도록 고도화됐다. 예를 들어 “인천에서 파리 가는 일반석인데 짐 몇 개 부칠 수 있어?”처럼 캐주얼한 질문에도 규정에 맞는 위탁 수하물 허용량을 바로 알려준다. 답변에는 출처와 연관 페이지 링크를 함께 제공해 신뢰도를 높였으며, 생성형 AI의 고질적 문제인 할루시네이션(허위 정보 생성)을 최소화하기 위한 AI 특화 데이터베이스도 별도로 구축했다. 기존 서비스는 한국어·영어·중국어 간체·일본어 등 4개 언어만 지원했으나, 이번 출시로 중국어 번체·프랑스·러시아·독일·포르투갈·스페인·이탈리아·태국·베트남어까지 총 13개 언어로 확대됐다. 글로벌 고객의 접근성을 대폭 높인 조치다. AI 챗봇은 대한항공 공식 홈페이지와 모바일 앱에서 바로 이용할 수 있다. 입력창에 사람과 대화하듯 질문하면 되고, 추가 상담이 필요하면 “상담사 연결”이라고 입력하면 자연스럽게 상담사와 연결된다(단, 상담사 연결은 한국어·영어만 지원). 대한항공은 이번 AI 챗봇을 시작으로 항공권 구매, 예약 조회·변경, 마일리지 확인 등 실질적인 거래 기능까지 단계적으로 추가할 계획이다. 단순 정보 제공을 넘어 고객 여정 전반을 지원하는 ‘스마트 상담 파트너’로 진화하겠다는 목표다. 대한항공 관계자는 “AI 챗봇 도입으로 보다 정확하고 신속한 상담은 물론, 글로벌 고객에게도 편리하고 스마트한 서비스 경험을 제공할 수 있게 됐다”며 “고객의 목소리를 지속 반영해 기능과 언어를 계속 확대해 나가겠다”고 밝혔다. 최근 글로벌 항공사들이 생성형 AI를 고객 접점에 적극 도입하는 가운데, 대한항공의 이번 챗봇 출시는 국내 항공업계의 AI 전환 속도를 가속화하는 계기가 될 전망이다. 특히 자연어 이해 능력과 다국어 지원 확대가 해외 이용객 증가에 어떤 영향을 미칠지 주목된다. Welaunch 이나은 기자 스타트업 뉴스 플랫폼, 위런치 © 2024 Welaunch. All Rights Reserved 보도자료/기고 : editor@welaunch.kr 광고/제휴 문의: we@welaunch.kr