“챗봇·콜봇·상담 어시스트·VOC 분석까지 하나의 플랫폼으로… 운영 비용 최대 50% 절감 사례” 인공지능(AI) 기술 기반 서비스 기업 더화이트커뮤니케이션(TWC, 대표 박민영)이 중소기업을 타깃으로 한 ‘통합형 AI 고객센터’를 공식 출시했다고 5일 밝혔다. 이번 서비스는 고객센터 운영 과정에서 필요한 기능을 개별 솔루션으로 분리하지 않고, 챗봇·콜봇·상담 어시스트·상담 내용 요약·VOC(고객의 소리) 분석·상담 자동 태깅 등을 하나의 운영 체계로 통합 제공하는 것이 핵심이다. 박민영 대표는 “최근 인건비 상승, 상담 인력 확보 어려움, 응대 품질 표준화 요구가 겹치면서 중소기업 고객센터 운영 방식 재검토가 활발해지고 있다”며 “기존 구축형 시스템의 높은 초기 비용과 기능 간 분절 문제를 해결하기 위해 클라우드 기반 통합형 모델을 개발했다”고 설명했다. 서비스는 SaaS(Software as a Service) 형태로 운영되며, 별도 서버 구축 없이 월 구독 방식으로 도입 가능하다. 기업은 운영 상황에 따라 필요한 기능을 우선 적용한 뒤 단계적으로 범위를 확대할 수 있도록 설계됐다. 주요 적용 기능은 다음과 같다. - FAQ 기반 챗봇 응대 - AI 콜봇 음성 상담 - 상담 중 실시간 상담 어시스트 - 통화 내용 자동 요약 - VOC 데이터 분석 및 분류 - 상담 자동 태깅 회사 측은 기능을 통합 제공함으로써 상담 과정에서 발생하는 데이터(문의 유형, 응대 내용, 후처리 기록 등)가 운영 흐름 내에서 연결돼 업무 표준화와 운영 관리 측면에서 활용 범위를 넓힐 수 있다고 강조했다. 운영 효율 개선 효과도 구체적으로 제시했다. 업계에서 반복·단순 문의가 전체 상담의 40~70%를 차지하는 점을 고려할 때, 해당 영역을 자동화하면 상담 인력이 고난도·고부가 상담에 집중할 수 있는 구조로 전환된다. 실제 도입 사례에서는 단순 문의 자동 처리율 향상, 상담 처리 건수 증가, 통화·후처리 시간 단축, 상담 요약·기록 자동화, 24시간 응대 체계 구축 등을 통해 운영 비용이 최대 50% 수준까지 절감된 것으로 집계됐다. 또한 통합형 모델의 장점으로 기능 개선 및 AI 모델 고도화가 플랫폼 차원에서 실시간 반영된다는 점을 꼽았다. 기존 구축형 시스템에서는 기능 고도화 시 별도 개발 프로젝트와 추가 비용이 발생했으나, SaaS 구조에서는 업데이트가 서비스 전반에 즉시 적용된다. 박민영 대표는 “중소기업 고객센터의 관심사는 AI 도입 자체보다는 운영 성과와 비용 구조 개선에 있다”며 “챗봇·콜봇·상담 어시스트·요약·VOC 분석을 분리된 기능이 아니라 하나의 운영 체계로 제공해, 기업이 상황에 맞게 적용하고 확장할 수 있도록 했다”고 말했다. 이어 “AICC(인공지능 컨택센터) 시장은 개별 기능 도입 중심에서 운영 관점의 통합형 모델을 검토하는 흐름이 나타나고 있다”고 덧붙였다. 더화이트커뮤니케이션은 이번 서비스 출시를 계기로 중소기업 고객센터의 AI 전환을 가속화하고, 통합형 AICC 시장에서 새로운 기준을 제시할 계획이다. 중소기업의 디지털 전환 수요가 급증하는 가운데, 비용 효율성과 운영 편의성을 동시에 충족하는 통합형 AI 고객센터가 어떤 파장을 일으킬지 주목된다. Welaunch 이나은 기자 스타트업 뉴스 플랫폼, 위런치 © 2024 Welaunch. All Rights Reserved 보도자료/기고 : editor@welaunch.kr 광고/제휴 문의: we@welaunch.kr