일레븐랩스-매트릭스클라우드, ‘일레븐에이전트’로 차세대 AICC 환경 구축

- CCaaS 전문 매트릭스클라우드, 일레븐랩스 음성 AI 에이전트 전면 도입

- 세일즈포스·젠데스크 등 CRM 연동 및 다국어 지원으로 글로벌 컨택센터 시장 정조준

글로벌 인공지능(AI) 오디오 전문기업 일레븐랩스(ElevenLabs)가 클라우드 기반 컨택센터(CCaaS) 전문기업 매트릭스클라우드(MatrixCloud)에 자사의 ‘일레븐에이전트(ElevenAgents)’를 공급하고 차세대 AI 컨택센터(AICC) 상담 환경을 본격 구축했다고 밝혔다. 매트릭스클라우드는 이번 도입을 발판 삼아 음성 AI 상담의 구조적 한계를 해결하고 글로벌 AICC 시장 진출에 속도를 낸다는 구상이다.

2009년부터 기업 컨택센터를 구축·운영해 온 마이트로에서 2022년 분사한 매트릭스클라우드는 전화, 문자, 채팅, CRM, AI를 단일 플랫폼으로 통합 제공해 온 CCaaS 기업이다. 세일즈포스(Salesforce), 젠데스크(Zendesk) 기반 고객센터 구축 노하우를 바탕으로 AI 보이스 에이전트를 핵심 성장 동력으로 삼고 있다.

기존 음성 AI 기반 상담 솔루션은 음성-텍스트 변환(STT), 거대언어모델(LLM), 텍스트-음성 변환(TTS)을 개별적으로 연결하는 파편화된 구조로 인해 답변까지 3초 이상 걸리는 응답 지연(Latency)이 발생하고, 시스템 통합 및 유지보수 비용이 지속해서 늘어나는 구조적 한계를 안고 있었다.

매트릭스클라우드는 일레븐랩스의 일레븐에이전트를 도입해 이 같은 병목을 해소하고 다방면의 운영 성과를 확보했다. 에이전트 단위의 통합 설계를 통해 단일 대화 흐름으로 시스템을 제어하며, 자연스러운 대화 전환(Turn-taking)을 바탕으로 실시간 초저지연 응답과 사람에 가까운 정교한 음성 품질을 구현했다. 또한 글로벌 고객 응대를 위한 다국어 보이스 디자인을 적용하고, 세일즈포스 및 젠데스크 등 주요 CRM·CCaaS 환경과의 유연한 API 연동 체계를 완성했다.

이를 기반으로 매트릭스클라우드는 AI 예약 자동화, 글로벌 다국어 안내, 맞춤형 브랜드 보이스, CRM/CCaaS 자동화 프레임워크를 안정적으로 가동하고 있다. 기존의 개별 솔루션 연동 방식과 비교해 AI 상담원 구축 기간을 대폭 단축하는 동시에 시스템 운영 복잡도와 인프라 비용을 획기적으로 줄였다.

정한철 매트릭스클라우드 상무는 “AI 컨택센터의 핵심은 사람과 얼마나 자연스럽게 끊김 없이 대화할 수 있는가에 있다”며 “일레븐에이전트는 STT, LLM, TTS를 개별 연결하지 않고 단일 대화 흐름으로 통합 관리해 이상적인 차세대 AICC를 구현할 수 있게 돕는 가장 검증된 선택지”라고 전했다.

홍상원 일레븐랩스코리아 총괄은 “일레븐랩스가 매트릭스클라우드의 AICC 혁신 여정에 함께하게 되어 뜻깊다”며 “일레븐에이전트는 기업 환경에서 신뢰도 높은 대화 경험을 보장하고, 고도화된 AI 상담 에이전트를 빠르고 정교하게 구축할 수 있도록 전방위 지원을 이어갈 것”이라고 말했다.

양사는 향후 글로벌 성공 사례 발굴과 공동 마케팅을 적극 전개하는 한편, 고객사 수요에 맞춘 기술 고도화를 추진하는 전략적 기술 파트너십을 지속적으로 확대할 계획이다. 

Welaunch  서아림 기자

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