클레온-삼성생명, 상담 역량 훈련 위한 ‘AI 롤플레이 솔루션’ 도입

- 독자 휴먼 인터랙션 AI 기반 실시간 쌍방향 대화…표정·시선·제스처 등 비언어 요소 구현

- 2022년 삼성금융 C랩 인연 시작으로 혁신금융서비스 지정…교육·리테일 등 전 산업 확장

인공지능(AI) 스타트업 클레온(대표 진승혁)이 삼성생명과 공동 개발한 ‘AI 롤플레이 솔루션’을 공식 공개한다고 7일 밝혔다. 해당 솔루션은 오는 9일부터 이틀간 서울 동대문디자인플라자(DDP)에서 개최되는 글로벌 스타트업 축제 ‘트라이 에브리싱(Try Everything) 2026’ 현장에서 첫선을 보인다.

이번 솔루션은 생성형 AI가 가상의 고객 역할을 맡아 보험 컨설턴트 등 사용자와 실시간 음성 대화를 주고받으며 상담 역량을 훈련할 수 있도록 지원하는 인터랙티브 교육 시스템이다. 사전에 정의된 대본(스크립트)을 단순 낭독하거나 정형화된 질의응답을 반복하던 기존 챗봇 방식을 탈피했다. 클레온의 독자적인 ‘휴먼 인터랙션(Human Interaction)’ AI 엔진을 탑재해 상대방의 화법과 맥락을 능동적으로 이해하고 유기적으로 대화를 주도한다.

특히 사용자가 어떤 논리로 상품을 설명하고 질문을 던지느냐에 따라 AI 고객의 심리 상태와 반응이 실시간으로 달라진다. 고객 페르소나에 맞춰 까다로운 반론을 제기하거나 추가 근거를 집요하게 요구하는 등 실제 대면 영업과 유사한 고난도 훈련 환경을 조성한다. 단순 텍스트·음성 합성에 그치지 않고, 감정 상태에 따른 미세한 안면 표정과 시선 처리, 손짓 등 비언어적 제스처까지 자연스러운 버추얼 휴먼 비주얼로 구현했다.

기업은 훈련 과정에서 생성된 방대한 대화 로그와 정량적 평가 데이터를 대시보드로 구조화해 관리할 수 있다. 직무 담당자가 취약한 설득 지점이나 화법의 문제점을 명확히 짚어내 1:1 맞춤형 교정 피드백을 제공함으로써 전사 세일즈 프로세스의 상향 평준화를 도모한다.

양사의 협력 관계는 지난 2022년 ‘삼성금융 C랩(C-Lab) 아웃사이드’ 프로그램으로 거슬러 올라간다. 당시 삼성생명 트랙 최우수 스타트업으로 선정된 클레온은 이듬해 삼성벤처투자로부터 시리즈A 투자를 유치하며 파트너십을 다졌다. 이후 현업 부서와의 끈질긴 기술 검증(PoC)과 공동 개발 과정을 거쳐 완성도를 끌어올렸으며, 올해 금융위원회 ‘혁신금융서비스’로 정식 지정받아 규제 안전성과 혁신성을 공인받았다.

클레온은 금융권 실전 배치를 계기로 보험·은행 세일즈뿐만 아니라 기업 임직원 CS 교육, 어학 및 인터뷰 트레이닝, 리테일 매장 응대, 엔터테인먼트 등 사람 간의 섬세한 상호작용이 요구되는 다양한 버티컬 산업으로 AI 롤플레이 솔루션 도입처를 다각화할 방침이다.

진승혁 클레온 대표는 “단순히 화면 속에 갇힌 디지털 캐릭터를 넘어, AI가 실제 인간과 끊임없이 소통하며 현실의 비즈니스 페인포인트를 해결하도록 설계했다”며 “대기업과 혁신 스타트업이 초기 액셀러레이팅부터 지분 투자, 상용화까지 장기적으로 호흡을 맞춰 성공적인 엔터프라이즈 레퍼런스를 만들어낸 모범 사례가 될 것”이라고 밝혔다. 

Welaunch  김아현 기자

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