채널코퍼레이션, 유심사에 AI 에이전트 ‘알프’ 공급… AI 상담 처리 월평균 2만 건 돌파

- 가제트코리아 ‘유심사’, 채널톡 AI 알프 도입 2개월 만에 전체 문의 90.9% 응대

- 알프 직접 해결 비율 최대 64.3% 달성… 시차·단말기별 24시간 맞춤형 상담 자동화 체계 확립

- 누적 이용자 900만 명 돌파… eSIM 시장 확대 속 AI CX(고객 경험) 혁신으로 성장 가속

고객 AI 플랫폼 ‘채널톡’을 운영하는 ㈜채널코퍼레이션(대표 최시원)은 글로벌 데이터 로밍 서비스 ‘유심사’ 운영사 가제트코리아㈜(대표 유상혁)가 자사 AI 에이전트 ‘알프(ALF)’를 활용해 월평균 2만 건 이상의 고객 문의를 성공적으로 처리하며 CS 효율을 극대화했다고 17일 밝혔다.

유심사는 전 세계 230여 개 국가에서 간편하게 사용할 수 있는 이심(eSIM) 기반 데이터 로밍 서비스를 제공하는 트래블테크 브랜드다. 현재 누적 이용자 수 900만 명을 돌파했으며, 연평균 100% 이상의 매출 신장률을 기록하며 견조한 성장세를 이어가고 있다.

창업 초기부터 채널톡을 통해 고객 상담을 운영해 온 유심사는 월 4만 5,000건에 달하는 방대한 문의량에 보다 신속하고 정확하게 대응하고자 지난 6월 채널톡의 AI 에이전트 알프를 전격 추가 도입했다. eSIM 서비스는 모바일 기기의 기종, 운영체제(OS), 요금제 상품 유형에 따라 설치 및 설정 방식이 상이해, 고객 개별 상황에 맞춘 실시간 가이드를 24시간 중단 없이 제공하는 AI 기반 상담 자동화 체계가 필수적이었다.

이에 유심사는 이미지 속 문자를 디지털 텍스트로 변환하는 광학문자판독(OCR·Optical Character Recognition) 기능을 알프에 연동했다. 고객이 단말기 화면의 eSIM 설치 오류 스크린샷을 전송하면 알프가 이를 직접 판독·분석해 오류 원인을 즉시 파악하도록 했다. 또한 구매 상품, 방문 국가, OS 조건 등을 종합적으로 판단해 고객 상황에 딱 맞는 해결 방법을 안내하는 등 기술적이고 복잡한 유형의 상담까지 자동 처리하도록 연괄 아키텍처를 설계했다.

그 결과 유심사는 알프 도입 불과 2개월 만인 지난 8월, 전체 고객 상담 건수의 90.9%에 달하는 2만 7,000건을 알프로 응대하는 성과를 거뒀다. 이 중 인간 상담사의 개입 없이 알프가 단독으로 해결한 고객 문의 비중은 8월 평균 59.2%, 최대 64.3%를 기록하며 실질적인 CS 업무 효율화를 달성했다.

아울러 채널톡의 노코드 상담 관리 툴 ‘워크플로우’를 활용해 고객이 필요한 정보를 직관적으로 찾을 수 있도록 버튼형 상담 인터페이스를 구현했다. 제품 구매 단계부터 해외 현지에서의 데이터 연결 불량 등 자주 발생하는 페인포인트를 버튼 형태로 세분화해 제공함으로써 고객 편의성을 한층 높였다.

유상혁 가제트코리아 대표는 “유심사의 누적 이용자 900만 명 돌파는 eSIM이 단순한 로밍 대체 수단을 넘어 글로벌 통신의 새로운 표준으로 확고히 자리 잡고 있음을 보여주는 의미 있는 지표”라며 “앞으로도 이용자들이 여행의 전 과정에서 만족스러운 디지털 경험을 누릴 수 있도록 AI 고객 상담을 비롯한 서비스 전반의 완성도를 지속 고도화하겠다”고 말했다.

최시원 채널코퍼레이션 대표는 “시차로 인해 하루 24시간 끊임없이 고객 문의가 발생하는 트래블테크 산업 특성상 한정된 상담 인력만으로는 모든 수요에 완벽히 대응하는 데 물리적 한계가 있다”며 “앞으로도 유심사가 채널톡과 알프를 통해 시공간의 제약 없이 안정적이고 고도화된 고객 상담을 제공하며 고객 경험을 획기적으로 강화할 수 있도록 적극 지원하겠다”고 밝혔다.

Welaunch  서아림 기자

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