일레븐랩스, LOT 폴란드항공과 음성 AI 어시스턴트 실증 실험 개시

인공지능(AI) 오디오 연구 및 개발 전문 스타트업 일레븐랩스(ElevenLabs)가 폴란드의 국적기 LOT 폴란드항공과 손잡고 차세대 엔터프라이즈용 대화형 AI 플랫폼 ‘일레븐에이전트(ElevenAgents)’를 활용한 음성 AI 어시스턴트 실증 실험을 지난 6월부터 전격 개시했다고 밝혔다.

이번 협력은 전 세계 항공사들이 공통으로 겪고 있는 성수기(골든위크, 설날, 여름 휴가, 추석, 연말연시 등)의 폭발적인 문의 증가, 기상 악화로 인한 항공편 지연·결항 사태, 인바운드 관광객 급증에 따른 다국어 대응 한계 등 고객 센터의 업무 과부하 문제를 해결하기 위해 추진됐다. LOT 폴란드항공은 일레븐랩스의 최첨단 음성 AI 기술을 도입해 고객센터의 전화 문의 대응을 자동화하고 운영 효율성을 극대화할 방침이다.

이번 실증 실험은 자연스럽고 인간에 가까운 대화가 가능한 고급 음성 AI 에이전트의 실전 성능을 검증하는 데 초점을 맞추고 있다. 양사는 구체적으로 세 가지 핵심 방향을 중점적으로 테스트하고 있다.

첫째, 정형적 문의의 자동화 및 효율화다. 항공편 정보 확인, 예약 변경 및 취소, 수하물 규정 등 고객들이 가장 자주 묻는 반복적인 문의에 대해 음성 AI가 24시간 365일 실시간으로 즉시 응답한다. 특히 성수기와 같은 혼잡한 시기에도 고객이 전화 연결을 기다리는 대기 시간을 최소화함으로써 전체 고객 경험을 크게 개선할 수 있을 것으로 기대된다.

둘째, 인간 상담사(오퍼레이터)와의 원활한 협업 체계 구축이다. AI 에이전트는 복잡한 개별 요청이나 예외적인 절차가 필요하다고 판단되는 경우, 즉시 인간 상담사에게 통화를 연결한다. 이 과정에서 이전까지의 대화 내용과 맥락이 상담사에게 그대로 인계되기 때문에, 고객이 같은 설명을 반복해야 하는 번거로움과 스트레스를 없애고 보다 부드럽고 연속적인 고객 경험(CX)을 제공한다.

셋째, 단계별 다국어 배포 및 채널 확장 전략이다. 2026년 여름 성수기를 겨냥해 우선 영어와 폴란드어 전화 지원으로 운용을 시작했다. 향후 일레븐랩스의 기술력을 바탕으로 30개 이상의 언어를 순차적으로 확대 지원하고, 웹사이트 챗봇 및 공식 모바일 앱과의 통합도 추진할 예정이다.

이번 실증 실험은 단순한 자동 응답 도구를 넘어, AI와 인간이 유기적으로 협력하는 차세대 고객 서비스 모델을 검증하는 중요한 사례로 주목받고 있다. LOT 폴란드항공은 이를 통해 성수기 고객센터 과부하 문제를 해결하고, 글로벌 항공 산업의 디지털 트랜스포메이션(DX) 표준을 제시할 수 있을 것으로 기대된다.

이번 LOT 폴란드항공의 선행 사례는 성수기 돌발 입전 수 급증, 다국어 인바운드 대응 역량 부족, ‘연결되지 않는 전화’로 인한 만족도 저하 등 한국과 일본을 비롯한 아시아 항공·여행 업계가 직면한 구조적 과제에도 중요한 시사점을 던져준다.

AI를 통한 신속한 자기 해결(Self-service)이 촉진되면, 인간 상담사는 보다 복잡한 문제 해결과 정교한 환대(Hospitality)가 필요한 고부가가치 업무에 리소스를 집중할 수 있게 된다. 일레븐랩스는 이번 실증 실험으로 축적한 데이터와 지견을 바탕으로 향후 아시아 지역을 포함한 전 세계 항공·여행 업계의 디지털 트랜스포메이션(DX)을 한층 더 가속화할 계획이다.

홍상원 일레븐랩스 한국총괄은 “이번 LOT 폴란드항공과의 음성 AI 어시스턴트 실증 협업은 단순한 자동화된 고객 응대를 넘어, AI와 인간이 유기적으로 연계되어 고객 서비스를 확대하고 전화응대로 인한 고객의 스트레스를 혁신적으로 줄이는 차세대 항공 산업을 위한 고객 지원의 표준을 보여주는 계기가 될 것”이라고 말했다.

이번 협력은 AI 음성 기술이 항공 산업의 고객 서비스 패러다임을 바꾸는 중요한 이정표로 평가된다. 일레븐랩스는 향후 글로벌 항공사 및 여행 업계로 협력을 확대하며, AI 기반 고객 경험 혁신을 선도할 전망이다.

Welaunch  서아림 기자

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