센드버드, 쇼핑·예약·고객 지원 통합 AI 에이전트 출시

-쇼핑·예약·CS·리텐션 단일 에이전트 결합…채팅·음성 넘나드는 맥락 유지 구현

-노코드 관리 도구 ‘마이다스’ 공개…현업 담당자가 자연어로 구축·시뮬레이션

-사일로화된 분산 AI 에이전트 파편화 해소…비즈니스 전환 및 LTV 극대화 집중

글로벌 AI 커뮤니케이션 플랫폼 기업 센드버드의 브랜드 맞춤형 AI 컨시어지 ‘delight.ai’가 쇼핑, 예약, 고객 지원, 고객 유지 등 엔드투엔드 고객 여정을 하나로 통합한 ‘딜라이트 커스터머 에이전트(Delight Customer Agent)’와 자연어 기반 AI 에이전트 관리 도구 ‘마이다스(Midas)’를 공식 출시했다고 10일 밝혔다.

최근 생성형 AI 도입이 확산하면서 마케팅, 영업, 고객센터(CS) 등 각 사업 부서가 개별적으로 AI 에이전트를 도입하는 사례가 늘고 있다. 그러나 시스템 간 고객 데이터와 대화 맥락이 단절되면서, 소비자가 구매부터 환불에 이르는 과정마다 동일한 요구사항을 반복해서 설명해야 하는 사용성 저하가 고질적인 문제로 지적돼 왔다. 세일즈포스의 2026년 글로벌 조사에 따르면 기업이 운영하는 AI 에이전트의 50%가 상호 연계 없이 사일로화된 채 고립 운영되고 있으며, 사내 엔터프라이즈 앱 간 상호 연결 비율 역시 27%에 불과한 실정이다.

‘딜라이트 커스터머 에이전트’는 이처럼 부서별로 쪼개져 있던 고객 접점을 하나의 지능형 에이전트로 일원화해 단절 없는 고객 경험을 제공한다. 고객의 과거 구매 패턴, 취향, 상담 히스토리를 정밀하게 기억하며, 웹 채팅, 모바일 앱, 음성 통화, 이메일 등 옴니채널 환경을 넘나들어도 이전 대화 맥락을 끊김 없이 이어간다. 이를 통해 소비자는 AI 추천을 거쳐 제품을 구매한 뒤 환불을 문의하더라도 앞선 상담 맥락을 기반으로 막힘없는 지원을 받을 수 있다.

아울러 축적된 고객 맥락 데이터를 바탕으로 초개인화 상품 추천, 잠재 고객 상담 예약 자동화, 주문 변경 및 교환 처리 등 능동적인 비즈니스 액션을 수행한다. 계약 만료 전 갱신 안내나 이탈 징후가 포착된 고객 대상 맞춤형 프로모션 제공 등 리텐션과 생애가치(LTV)를 높이는 기능도 제공하며, 모든 동작은 기업이 사전에 설정한 권한 체계와 보안 거버넌스 정책 안에서 엄격히 통제된다.

함께 공개된 ‘마이다스’는 현업 실무자가 개발자의 코딩 지원 없이도 AI 에이전트를 직접 설계·수정·고도화할 수 있도록 돕는 노코드 관리 플랫폼이다. 종전에는 에이전트의 답변 톤앤매너나 정책 분기 로직을 변경할 때마다 엔지니어링 리소스가 요구됐으나, 마이다스를 활용하면 기획자나 마케터가 직관적으로 시스템을 유지관리할 수 있다.

마이다스는 ▲구축 ▲테스트 ▲분석 ▲개선 등 4대 핵심 모듈을 제공한다. 담당자가 일상적인 자연어로 운영 규칙이나 세부 정책을 입력하면 AI가 이를 즉각 실행 프로세스로 구조화하며, 가상 고객 페르소나를 활용해 배포 전 시뮬레이션 검증을 마칠 수 있다. 운영 중에는 실시간 고객 반응과 대화 로그를 자율 분석해 병목 구간과 후속 개선 조치를 먼저 제안해 줌으로써, 기업이 급변하는 시장 프로모션과 정책 변화에 민첩하게 대응할 수 있도록 돕는다.

센드버드 delight.ai 관계자는 “기업 내 분산된 AI 에이전트의 파편화를 극복하고 일관된 고객 여정을 구축하는 것이 차세대 커스토머 인텔리전스의 핵심”이라며 “딜라이트 커스터머 에이전트와 마이다스를 통해 기업들이 복잡한 기술 장벽 없이 고객 만족도와 매출 전환율을 동시에 끌어올릴 수 있도록 지원하겠다”고 전했다. 

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Welaunch  서아림 기자

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