채널톡 AI 전화로 주문 ‘보이스 알프’…성수·역삼서 커피차 체험

-AI 전화 ‘보이스 알프’ 누적 통화 53만 건 넘어서… 커머스 상담 현장 안착

-아이디어스, 도입 후 상담사 직접 응대 월 3000건→1900건으로 37% 감소

-17일 성수·18일 선릉서 커피차 운영… 전화로 음료 주문하며 음성 AI 체험

채널코퍼레이션(대표 최시원)의 AI 전화 상담 에이전트 ‘보이스 알프(Voice ALF)’가 누적 통화 53만 건을 넘어서며 기업 고객센터의 전화 창구로 자리를 넓히고 있다. 채팅 중심이던 AI 상담이 음성으로 옮겨 가는 가운데, 채널코퍼레이션은 일반 소비자가 직접 AI와 통화해 볼 수 있는 오프라인 체험 행사까지 열며 저변 확대에 나섰다.

보이스 알프는 채널코퍼레이션이 지난 10월 정식 출시한 생성형 AI 에이전트로, 고객과 음성으로 대화하며 상담 업무를 처리한다. 지금까지 기록한 누적 통화는 53만 건 이상이다. 수공예 커머스 플랫폼 ‘아이디어스’, 바디케어 디바이스 브랜드 ‘슬룸’ 등이 고객 전화 상담에 이를 쓰고 있다.

도입 효과가 가장 선명하게 드러난 곳은 아이디어스다. 아이디어스는 보이스 알프로 야간·주말에도 문의에 대응하는 365일 24시간 상담 체계를 갖췄고, 상담사가 직접 응대하는 월간 상담 건수를 약 3000건에서 1900건으로 37%가량 줄였다. 앞서 정식 출시 당시에도 음식물 처리기 브랜드 ‘린클’이 상담사 전화 응대 건수와 총 통화 시간을 각각 39%, 42% 줄였다는 사례가 공개된 바 있다. 반복 문의를 AI가 먼저 걸러 내고, 사람은 판단이 필요한 상담에 집중하는 구조가 실제 운영 지표로 확인되고 있는 셈이다.

전화 상담 AI의 성패는 ‘얼마나 사람처럼 듣고 말하느냐’에 달려 있다. 보이스 알프에는 고객의 억양과 머뭇거림을 분석해 말이 끝났는지를 판단하는 ‘턴 감지(Turn Detection)’ 모델과 한국어 상담 환경에 특화된 음성 합성(TTS) 기술이 적용됐다. 고객이 잠시 말을 고르는 순간에 AI가 끼어들거나, 말이 끝났는데도 침묵이 이어지는 어색함을 줄이려는 설계다. 채널톡은 AI 에이전트 알프, 채팅 상담, CRM 마케팅, 인터넷 전화 등을 묶은 통합 솔루션으로 22개국 25만여 기업이 쓰고 있다. 이처럼 넓은 기존 고객 기반이 전화 상담 AI 확산의 토대가 될 수 있다는 점도 눈여겨볼 대목이다.

채널코퍼레이션은 오는 17~18일 서울 성수동과 역삼역 일대에서 ‘보이스 알프 커피차’ 캠페인을 연다. 17일에는 성수 앤더슨씨 신관 1층에서 오전 11시부터 오후 4시까지, 18일에는 패스트파이브 선릉2호점 앞에서 오전 11시부터 오후 3시까지 운영한다. 방문객이 현장에 안내된 번호로 전화를 걸어 보이스 알프에게 음료를 주문하고, 문자로 받은 주문서를 제출하면 음료를 1인 1잔 무료로 받는 방식이다. SNS 인증 경품과 사전 예약 고객 대상 굿즈도 마련됐다. 현장 방문이 어려운 이들을 위해 19일부터는 전화 주문 후 주문폼을 제출한 참여자 가운데 100명을 추첨해 커피 쿠폰을 주는 비대면 이벤트도 진행한다.

한나혜 채널코퍼레이션 잠재고객 발굴 총괄은“보이스 알프가 실제 사람과 대화하는 것처럼 자연스럽게 고객의 요청을 이해하고 응대하는 과정을 직접 경험해 보길 바란다”고 말했다. 채널코퍼레이션 측은 고객이 AI 기술을 일상에서 접할 수 있는 참여형 캠페인을 이어 가겠다는 전략을 밝혔다. 커피 한 잔의 체험이 기업 고객센터의 실제 도입 문의로 얼마나 이어질지가 이번 캠페인의 성적표가 될 전망이다.

Welaunch 서아림 기자

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