일레븐랩스, 기업용 AI 에이전트 ‘일레븐에이전트’ 지원 채널 대폭 확장

인공지능(AI) 오디오 연구 및 개발 전문 스타트업 일레븐랩스(ElevenLabs)가 기업용 AI 에이전트 플랫폼 ‘일레븐에이전트(ElevenAgents)’의 지원 채널을 대폭 확장했다고 31일 발표했다.

이번 업데이트로 일레븐에이전트는 SMS와 텔레그램으로 응답하고, 인터콤(Intercom)과 프레시데스크(Freshdesk)에서 티켓을 처리할 수 있게 됐다. 이들 신규 채널은 기존에 지원해 온 전화, 웹, 젠데스크(Zendesk), 슬랙(Slack), 왓츠앱(WhatsApp)과 함께 새롭게 개편된 채널 대시보드에서 통합 관리된다.

많은 기업이 채널마다 별도의 봇이나 자동화 도구를 각각 운영하면서 운영 부담과 응답 품질의 편차를 겪어왔다. 일레븐에이전트는 지식, 도구, 업무 절차, 가드레일 규칙을 단 한 번만 설정하면 동일한 AI 에이전트를 모든 지원 채널에 즉시 배포할 수 있도록 설계됐다.

고객이 전화를 걸든, SMS나 왓츠앱 메시지를 보내든, 혹은 티켓을 등록하든 일관된 맥락과 높은 품질로 응대하는 주체는 하나의 동일한 에이전트다. 개편된 채널 대시보드는 운영 중인 채널과 이용 가능한 채널을 한눈에 파악할 수 있는 직관적인 UI를 제공하며, 몇 번의 클릭만으로 신규 채널 연동을 완료할 수 있다.

동일한 AI 에이전트라도 커뮤니케이션 채널의 특성에 따라 최적의 응대 방식은 달라져야 한다. 일레븐랩스는 에이전트를 별도로 분리하지 않고도 ‘이메일에서는 상세하게, 채팅에서는 간결하게’와 같이 채널별 응답 스타일을 정교하게 조정할 수 있는 ‘채널별 동작 설정’ 기능을 도입했다.

채널별 응답 스타일 튜닝을 통해 동일한 지식을 기반으로 이메일에서는 상세하고 정중하게, 실시간 채팅이나 SMS에서는 간결하고 명확하게 응답 스타일을 조정할 수 있다. 또한 고객에게 채널을 공개하기 전, 각 채널별 응답 품질과 동작을 사전 정의된 평가 기준에 따라 시뮬레이션하고 검증할 수 있는 채널 단위 사전 시뮬레이션 기능도 지원한다.

일레븐랩스의 AI 에이전트는 가장 기술적 난이도가 높은 실시간 음성 대화 환경에서 극초저지연(ultra-low latency), 감정에 대한 섬세한 대응, 엄격한 안전성 가드레일을 실제 운영 환경에서 입증해 왔다. 모든 채널은 이러한 음성 품질 기준을 동일하게 충족하도록 설계됐다.

기존 컨택센터 및 고객지원 인프라와의 연동성도 강화됐다. 전화 채널은 트윌리오(Twilio) 및 SIP 트렁킹을 공식 지원하며, 제네시스(Genesys) 워크플로우 내에서 에이전트를 직접 운영하는 것도 가능하다. 티켓 및 이메일 응대 영역에서는 젠데스크, 인터콤, 프레시데스크와의 정교한 연동을 통해 에이전트가 직접 티켓 답변 작성 및 이메일 회신을 수행한다.

예를 들어 이커머스 기업은 배송 및 주문 조회 문의를 SMS로 자동 해결하고, 지원팀은 인터콤이나 프레시데스크로 접수되는 반복적인 티켓을 에이전트가 자동 처리하도록 해 음성과 디지털 채널을 하나의 에이전트로 관리함으로써 컨택센터와 고객 지원 부서의 운영 효율성을 획기적으로 제고할 수 있다.

채널별 동작 설정과 시뮬레이션 기능은 현재 일레븐에이전트 대시보드에서 바로 사용할 수 있다. 신규 채널 가운데 텔레그램, 인터콤, 프레시데스크 연동은 알파(Alpha) 단계로 제공된다. 신규 기능 및 멀티채널 확장에 대한 자세한 내용은 일레븐랩스 공식 블로그에서 확인할 수 있다.

일레븐랩스가 음성 중심의 강점을 디지털 채널 전반으로 확장하며 기업 고객 지원의 통합 운영을 지원하는 이번 업데이트가 에이전틱 AI 시장에서 어떤 변화를 가져올지 주목된다.

Welaunch 이나은 기자

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