기업 고객센터 AI 도입, 감원 대신 업무 재배치 및 인력 충원 늘었다

-리멤버 조사…AI 도입 기업 45% 재배치·29% 충원 반면 감원은 18% 그쳐

-고객 절반은 여전히 상담원 연결 요구…처리 속도 개선 대비 체감 만족도 격차

-AI와 상담원 역할 기준 명문화 기업 8% 불과…상담 보조 및 데이터 분석 역량 중요해져

기업 고객센터에 인공지능(AI) 솔루션이 빠르게 보급되고 있으나, 우려와 달리 즉각적인 대규모 인력 감축으로는 이어지지 않은 것으로 조사됐다. 오히려 AI를 도입한 기업 다수는 기존 인력의 업무를 재배치하거나 전문 인력을 추가로 채용한 것으로 파악됐다.

종합 비즈니스 플랫폼 리멤버 운영사 리멤버앤컴퍼니가 국내 기업의 고객 응대(CS) 실무자 및 의사결정자를 대상으로 진행한 AI 도입 실태 조사 결과에 따르면, AI를 적용한 기업의 45%가 ‘인력 감축 없이 타 업무 재배치’를 선택했다고 응답했다. 이어 ‘인력 신규 충원’을 택한 기업은 29%에 달한 반면, 실제로 ‘인력을 감원했다’는 응답은 18%에 머물렀다. AI 미도입 기업의 36%가 향후 AI 적용 시 인력 감축을 예상했던 것과는 대조적인 양상이다.

고객센터의 자동화 전환 속에서도 인간 상담원에 대한 수요는 견고했다. AI 도입 기업들이 겪은 대표적 고객 반응으로는 ‘상담원 직접 연결 요청’이 50%로 절반을 차지했으며, AI 답변 후 ‘동일 문의 재접수’도 45%에 달했다. 복잡한 상황 맥락이나 감정적 교류가 필요한 문의 등 자동 응답 시스템만으로는 해소되지 않는 고객 페인포인트가 여전히 존재함을 방증한다.

기업의 운영 효율 지표와 고객 체감 지표 사이의 괴리도 관측됐다. 응답 속도 단축 및 운영비 절감 등 ‘내부 관리 지표 개선’을 체감한 비율은 평균 65%에 달했으나, ‘고객 만족도 및 브랜드 이미지 개선’ 등 실질적인 고객 지표 향상 응답은 평균 52%에 머물렀다. 업무 처리의 양적 속도 향상이 고객 경험(CX)의 질적 개선으로 곧바로 직결되지는 않은 셈이다.

운영 성과의 성패를 가른 결정적 요인은 ‘인간과 AI의 명확한 역할 분담’이었다. AI가 완결할 업무와 전문 상담사가 개입할 전환 기준(핸드오버)을 사전에 정의해 둔 기업은 기대 이상의 성과를 거둔 집단에서 78%에 달했다. 반면 성과가 미흡했던 집단에서는 해당 비율이 32%에 그쳤다. 하지만 현재 이 같은 역할 전환 기준을 명문화해 시스템화한 곳은 AI 도입 기업 전체의 8%에 불과했다.

이에 따라 상담 인력에게 요구되는 핵심 역량의 판도도 재편되고 있다. 기업들은 AI 도입 이후 한층 중요해진 직무 역량으로 ‘AI 툴 활용 능력(53%)’과 ‘데이터 해석 및 분석 능력(44%)’을 최우선으로 꼽았으며, ‘감정 케어 및 공감 능력(30%)’이 뒤를 이었다. 이는 상담원이 단순 반복 문의 대응에서 벗어나 AI의 응대 품질을 감수하고 데이터 기반 개입 시점을 판단하는 ‘AI 오퍼레이터’로 역할이 고도화되고 있음을 보여준다.

한편 기업들의 CS 분야 AI 투자는 지속 확대될 전망이다. 전체의 74%가 AI를 이미 도입했거나 시범 적용 중이었으며, 향후 1년 내 투자를 확대하겠다는 응답은 53%에 달했다(축소 4%). 향후 추가 도입을 희망하는 기술로는 ‘상담 내용 자동 요약 및 분류(30%)’, ‘보이스봇·음성 AI(26%)’, ‘상담원 실시간 어시스턴트(24%)’ 순으로 집계돼, AI가 인력 대체의 수단이라기보다는 상담사의 생산성을 보조하는 파트너로 자리 잡아가고 있음을 시사했다. 

Welaunch 강한나 기자

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