센드버드, ‘고객은 언제 AI를 신뢰하는가’ 웨비나 개최

- 여성 AI 긍정 평가 62%로 남성(76%) 대비 신중…데이터 보안 우려 남성의 3배

- Z세대 63% vs 베이비붐 81% 긍정 평가…신뢰·만족도 높이는 AI 고객경험(CX) 5대 설계 원칙 제시

글로벌 AI 커뮤니케이션 플랫폼 기업 센드버드(대표 김동신)가 ‘고객은 언제 AI를 신뢰하는가 - AI 만족도를 높이는 전략’을 주제로 자체 기획 온라인 라이브 웨비나를 개최한다고 16일 밝혔다.

기업의 생성형 AI 도입이 고객 응대(CS) 최전선으로 빠르게 확산되면서, AI 에이전트가 제공하는 인터랙션 경험이 브랜드 평판과 신뢰도에 직접적인 영향을 미치고 있다. 센드버드는 이번 웨비나에서 대화형 AI 전문 분석 기관 delight.ai가 발표한 ‘2026 Delight AI Index’ 보고서를 기반으로 국내 소비자의 AI 신뢰 형성 기준과 산업·성별·세대별 인식 격차를 정밀 진단하고, 이를 실무 고객 경험(CX) 설계에 반영하기 위한 실행 로드맵을 소개한다.

‘Delight AI Index’는 ▲신뢰와 확신 ▲문제 해결력 ▲브랜드 적합성 ▲자율성 수용도 ▲감정적 공감 등 5대 평가 축으로 시장의 종합적인 AI 신뢰 수준을 계량화한 프레임워크다. 국내 만 18세 이상 성인 남녀 500명을 대상으로 심층 서베이를 진행한 결과, 사용자가 AI를 신용하는 경계선이 과업의 성격과 인구통계학적 특성에 따라 뚜렷하게 나뉘는 것으로 확인됐다.

산업 및 업무 유형별 분석에서는 단순 계좌 조회, 예약 변경 등 정형화된 반복 업무에서 AI 선호도가 압도적으로 높았다. 반면 결제 분쟁 해결이나 의료·질병 증상 상담처럼 재산상 리스크나 건강 등 개인의 중대한 이해관계가 걸린 영역에서는 여전히 사람 상담원과의 연결을 강하게 요구했다. 소비자 스스로 사안의 리스크 크기에 따라 AI와 인간의 역할을 명확히 구분 짓고 있는 셈이다.

성별에 따른 인식 차이도 두드러졌다. 일상적인 AI 도구 사용 빈도는여성(44%)과 남성(41%)이 유사했으나, 실제 AI 고객 서비스 경험에 대한 긍정 평가 비율은 여성이 62%로 남성(76%)보다 14%포인트(p) 낮았다. 특히 AI의 개인 데이터 처리 방식에 대해 ‘매우 우려한다’고 답한 비중이 여성(19%)에서 남성(7%)의 약 3배에 달했다. 이는 여성 사용자층에서 AI 자체를 거부하기보다 데이터 프라이버시와 답변 정밀도에 대한 확신을 아직 얻지 못했음을 시사한다.

세대별로는 연령대가 높아질수록 AI 서비스 만족도가 비례해 상승하는 양상이 나타났다. 일일 AI 고객 서비스 이용률은 밀레니얼 세대(53%)와 Z세대(52%)가 비슷했으나, 경험 긍정 평가율은 Z세대 63%, 밀레니얼 세대 62%, X세대 74%, 베이비붐 세대 81%로 집계됐다. 디지털 네이티브 세대일수록 AI의 할루시네이션이나 불완전한 대응에 더 민감하게 반응하는 반면, 고연령층은 24시간 즉각 응대라는 편의성 자체에 높은 점수를 준 것으로 분석된다.

웨비나 발표는 센드버드에서 GTM(Go-To-Market) 전략을 총괄하는 박서영 매니저가 맡는다. 다수의 엔터프라이즈 AI 에이전트 구축 프로젝트를 리드한 경험을 바탕으로, 서베이 인사이트를 실전 서비스 아키텍처로 치환하는 ‘AI 설계 5대 실행 원칙’을 공개한다.

이상희 센드버드 코리아 대표이사는 “AI가 고객 접점의 핵심 인프라로 자리 잡은 현시점에서, 기업 경쟁력의 척도는 단순한 도입 여부가 아니라 고객이 안심하고 중요 과업을 위임할 수 있는 신뢰 체계를 갖췄는지에 달려 있다”며 “이번 웨비나를 통해 기업들이 소비자의 실제 기대치를 객관적으로 점검하고, 완성도 높은 AI 고객 경험 설계 전략을 수립하길 기대한다”고 전했다. 

Welaunch 이나은 기자

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