채널톡, AI 전화 ‘보이스 알프’ 출시…인바운드 응대부터 아웃바운드 영업까지 자동화

- 채팅 상담 AI ‘알프(ALF)’ 음성으로 확장…잠재고객 대상 선제적 콜백 ‘알프 마케팅’ 도입

- 린클·아파트아이 등 선도 도입…상담사 응대 건수 39%·통화 시간 42% 감축 성과 확인

- 독자 개발 ‘턴 감지’ 모델로 말 끊김 억제…한국어·영어 혼용 및 URL 자연 발음 TTS 탑재

고객 AI 플랫폼 ‘채널톡’을 운영하는 채널코퍼레이션(공동대표 최시원·김재홍)이 음성 대화 기반의 차세대 AI 상담 솔루션 ‘보이스 알프(Voice ALF)’를 정식 출시하고, 고객에게 선제적으로 전화를 거는 아웃바운드 기능 ‘알프 마케팅’을 새롭게 선보였다고 21일 밝혔다.

‘보이스 알프’는 음성으로 사용자와 자연스럽게 상호작용하며 실시간 상담을 처리하는 음성 생성형 AI 에이전트다. 채널코퍼레이션은 기존 텍스트 기반 채팅 상담을 혁신했던 ‘알프(ALF)’의 서비스 영역을 전화망(유선/모바일 음성 채널)으로 본격 확장해 기업 고객센터의 상담 자동화 커버리지를 대폭 넓혔다. 특히 유입된 고객 문의에 대응하는 인바운드 콜센터 기능에 더해, 특정 트리거 조건을 충족한 고객에게 AI가 스스로 발신하는 ‘알프 마케팅’을 연계해 영업 및 CS 활용도를 극대화했다.

대표적인 활용처는 B2B 세일즈와 사후관리(A/S) 분야다. 잠재 고객이 웹사이트에 문의나 상담 신청을 남기면 보이스 알프가 수 초 내에 즉각 전화를 걸어 1차 니즈 파악과 기초 상담을 자동 진행한다. A/S 센터 환경에서는 AI가 고객과 구두로 증상을 진단해 단순 이상 여부를 안내하고, 추가 조치 링크나 자가 점검 매뉴얼을 SMS 알림톡으로 전송하는 식이다.

실제 기업 고객들의 사전 도입 성과도 입증됐다. 미생물 음식물 처리기 브랜드 ‘린클’은 제품 기본 사용법 문의부터 수리 접수까지 보이스 알프로 전환한 결과 상담사의 직접 응대 건수는 39%, 총 통화 시간은 약 42% 감소했다. 전국 단위 아파트 생활 지원 플랫폼 ‘아파트아이’ 역시 인바운드 민원 전체를 보이스 알프에 1차 배정해 방문 차량 예약, 관리비 납부 안내 등 빈번한 단순 문의를 자체 종결하고, 본인 인증이나 심층 대응이 필요한 건만 전문 상담원에게 분기해 운영 효율을 끌어올렸다.

통화 경험의 이질감을 줄이기 위한 독자 음성 AI 엔진도 대거 탑재됐다. 채널코퍼레이션이 자체 개발한 ‘턴 감지(Turn Detection)’ 모델은 화자의 억양, 호흡, 찰나의 머뭇거림을 실시간 판별해 AI가 고객의 말을 가로채는 ‘오버랩(말 끊김)’ 현상을 억제한다. 사내 카페 AI 음성 주문 1만여 건을 분석한 결과, 보이스 알프가 대화 지속으로 판단해 대기한 케이스 중 87%에서 1.5초 이내에 추가 발화가 이어져 사람 간 대화와 유사한 호흡을 구현했다.

또한 실제 전문 상담사의 음성 코퍼스를 학습한 맞춤형 한국어 TTS(Text-to-Speech)를 적용했다. 이를 통해 기존 음성 합성 엔진이 자주 오독하던 한·영 혼용 단어, 날짜, 시각, 복잡한 인터넷 웹사이트 주소(URL)를 매끄럽고 명확한 발음으로 구사한다.

최완섭 채널코퍼레이션 최고제품책임자(CPO)는 “디지털 전환 속에서도 전화는 B2B 영업, 예약 확정, 결제 안내 등 핵심 비즈니스 의사결정 접점에서 여전히 가장 보편적이고 즉각적인 소통 창구”라며 “채널코퍼레이션이 지난 10여 년간 축적해 온 고객 데이터와 상담 운영 노하우를 최신 음성 AI 기술에 결합해 기업과 고객 모두를 만족시키는 전화 상담 생태계를 만들어갈 것”이라고 말했다. 

Welaunch 이나은 기자

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